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¿Cómo afectan las críticas en redes sociales?

La reputación o imagen digital es muy importante en un mundo donde el manejo de las redes sociales abarca todos los ámbitos, tanto personales como profesionales.

En el momento en que decidimos entrar en el mundo 2.0 a través de las redes sociales u otros medios, permitimos que las críticas, buenas o malas, afecten nuestra reputación.

Es allí donde una marca, persona o empresa deben cuidar su imagen digital. Saber cómo manejar los comentarios negativos, críticas e incluso insultos agresivos puede marcar la diferencia en lo que a la reputación de la marca, producto o persona se refiere. Una respuesta negativa en redes puede convertir una imagen de buena en mala, o de mala en pésima, en tan sólo un breve comentario.

Subestimar la crítica, o a los clientes que las hacen, es actuar con arrogancia y eso, más temprano que tarde, traerá consecuencias graves. Si alguien se toma el tiempo para escribir su opinión al respecto, significa que es importante para él, así que se debe ser recíproco, generalmente quien lo emite espera algún tipo de respuesta y tener un equipo que sepa cómo manejar las situaciones de crisis, aportando soluciones para mitigar los daños en la reputación, puede marcar una gran diferencia entre el antes y el después en la imagen de una empresa.

Una buena respuesta a una crítica puede hacerte ganar clientes, a veces éstas pueden tener razón, entonces, tenemos que reconocer el error, averiguar el motivo y plantear una solución. Responder demuestra que la empresa o persona tiene una actitud abierta y transparente, que no está elaborando un perfil falso a base de comentarios positivos comprados, que tiene disposición a seguir mejorando y aprendiendo de sus errores.

En contadas ocasiones, como por ejemplo, en el caso extremo de algunos trolls, el ignorarlos es quizás la mejor respuesta. Además, podría suceder que fuera la comunidad que se ha creado quien interceptara y anulara estas críticas. Si las estrategias utilizadas generaron engagement, la comunidad será el más fuerte aliado que pueda tener la empresa o persona en redes sociales.

Por mucho que nos esforcemos por hacer las cosas bien, las críticas van a llegar tarde o temprano y, aunque cada caso es diferente, hay cosas que jamás se deben hacer:

Censurar, borrar, ocultar o reportar el comentario, esto no hace que la opinión desfavorable desaparezca, al contrario, regresar aún con más ira; provocando una bola de nieve que terminará por afectar la imagen de la empresa.

Precipitarte a responder, es importante examinar punto por punto la queja del cliente, se debe contar con todos los datos para elaborar una respuesta asertiva.

Nunca se debe responder primero en otro medio, en ocasiones contamos con los datos del cliente y podemos contactar con él para escuchar su queja y ofrecer una explicación, pero se debe responder primero por el medio en que inicialmente se realizó la queja, de esta manera el cliente sentirá que existe empatía, atención y respeto por su comentario, haciendo que sea más fácil manejar la situación.

Una vez que se ha calmado la crisis y manejado la contingencia correctamente ante la comunidad, se debe seguir interactuando con el usuario, debatir con él e invitarlo a participar, esto permitirá que los clientes se identifiquen con la marca convirtiéndose en embajadores de ésta. Un trabajo de manejo de críticas o situaciones de crisis bien hecho, dará como resultado una reputación digital fuerte, una que encontrará en sus propios clientes sus mayores defensores.

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